Tecnologia permite realizar entregas no mesmo dia da compra online

O omnichannel  é uma nova tendência que já desponta no varejo e promete revolucionar o mercado logístico

A tecnologia mudou a vida das pessoas, incluindo a maneira como eles consomem. Hoje, a decisão de compra é fortemente influenciada pela rapidez em que a entrega é feita. Agora, não basta receber o produto na data estipulada, o cliente quer recebê-lo no mesmo dia e, quem sabe, na mesma hora. Pode parecer impossível se formos pensar nos problemas sérios de logística que o País enfrenta. Porém, a sede de inovação tem feito com que os mercados de varejo e logístico achem alternativas eficientes e disruptivas para minimizar os problemas e atender as demandas do consumidor.

E é nesse gap que o omnichannel começa a ganhar força. Ainda tímida no Brasil, essa é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores. Dessa maneira, pode explorar todas as possibilidades de interação. Segundo Evilásio Garcia, CEO da AgileProcess, startup que desenvolve softwares especializados para logística, essa tendência vai mudar completamente a experiência do consumidor durante a compra online. “Ele poderá receber a mercadoria no mesmo dia e em até poucas horas após a compra. Mas, para isso, não basta ter presença em todos os meios disponíveis para alcançar seu público, também é fundamental que todos eles estejam integrados, compartilhando objetivos e canais de comunicação com o mesmo intuito: valorizar a experiência de compra do cliente”, afirma.

Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) identificou que o e-commerce saiu de um faturamento de R$ 11,5 bilhões em 2011 para R$ 60 bilhões em 2017, o que representa 12% de crescimento. A expectativa para 2018 é um aumento de 15% com mais de 220 milhões de pedidos. Segundo Ariel Herszenhorn, CEO da Total Express, transportadora do Grupo Abril, o Brasil está em um momento em que é preciso ter um serviço mais rápido e que o básico da logística seja bem feito. “Esse é o primeiro passo para que o omnichannel seja bem sucedido”, afirma.

Um outro estudo feito pela Waya Consultoria mostrou que 61% dos consumidores estão dispostos a pagar mais pelo frete que tenha um prazo menor de entrega. Outro dado interessante é que 83% dos “carrinhos de compras” do comércio virtual são abandonados quando o cliente tem dúvidas em torno da logística, como custo do frete ou prazo de entrega. “O fator confiança é o que mais pesa e é o mais caro na relação vendedor e consumidor e a logística é fundamental para isso”, afirma Herszenhorn

Mas o que, na prática, o omnichannel faz? Segundo Evilásio Garcia, a ideia é que o consumidor tenha acesso simultâneo a vários canais de compra de um determinado estabelecimento comercial, sem notar a diferença de estar transitando entre um e outro. “Não importa se esses canais são on ou offline, o cliente tem oportunidades de executar a compra da forma que achar mais conveniente. Por exemplo, ele está em uma loja física e pode utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe em estoque o produto que deseja. Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa. Ou, ao contrário, ele pode fazer a compra pelo e-commerce e escolher retirar o produto em uma pick-up store na loja física”, explica.

Dados da Webshoppers, tradicional estudo sobre o e-commerce no Brasil realizado pela Ebit/Nielsen, mostrou que nos primeiros seis meses desse ano, 10% das compras feitas por e-commerce foram retiradas em loja ou em um ponto de retirada. “Esse número pode parecer pequeno, mas se você for pensar no custo e problemas constantes que os Correios enfrentam para entregar as mercadorias, na greve dos caminhoneiros que parou o País, nos problemas da malha viária e na falta de segurança, realmente faz sentido que o consumidor deseje uma mudança na forma de receber o seu produto. E essa revolução está só começando”, afirma o CEO da AgileProcess.

Pick up store e pick up point: qual escolher?

Pick up store é o que conhecemos como retirada em loja. Esse modelo é adotado quando o e-commerce também possui lojas físicas. Dessa forma, pode oferecer ao consumidor uma solução integrada, permitindo a ele comprar online e retirar no local, sem pagar por isso.

Assim, como O Boticário, a Natura também já está dando os seus primeiros passos em direção ao omnichannel. Com 19 lojas próprias no Brasil e no exterior, a companhia deve fechar 2018 com mais de 30. A ideia é vender qualquer produto do portfólio da Natura na loja e, mesmo que não tenha em estoque, poder entregar em até dois dias na casa do cliente ou utilizar lojas como ponto de coleta do produto comprado online. Nas unidades de São Paulo já está em teste o sistema click and collect, de compra pelo site e busca do produto na loja mais próxima. Em breve, esse sistema deve se estender às demais lojas.

Já os pick up points são uma proposta um pouco diferente, pois se voltam também a varejistas que não contam com lojas físicas. Nesse caso, há uma rede de pontos de retirada espalhada pelo país. O consumidor compra online e escolhe no momento do checkout qual o local mais próximo da sua casa ou trabalho para receber o produto. É um conceito parecido com o dos lockers utilizados pela Amazon, que é uma espécie de armário instalado em áreas abertas ao público, onde o cliente pode retirar o que comprou a partir de um código QR Code.

Mas, de acordo com Evilásio Garcia, para toda essa tecnologia virar, de fato, parte da rotina do consumidor brasileiro é preciso que o básico seja bem feito. “O cliente precisa ter uma boa experiência desde o momento da compra no site, de uma forma ágil e simples, até uma entrega rápida no local de sua escolha. Para isso, precisamos sanar alguns entraves logísticos. Não adianta informação rápida sem resultado e, para isso, todos são importantes no processo, desde o vendedor, o programador de TI, o motorista que entrega”, finaliza o CEO da AgileProcess.