Qual o papel da roteirização na satisfação do consumidor?

maio 24, 2022
10:00 am

Quando o consumidor realiza uma compra, ele espera que o produto tenha a qualidade prometida e que o prazo de entrega seja cumprido, certo? Além disso, muitos também aguardam por informações sobre o status do pedido para acompanhar de perto caso aconteça alguma alteração. Você sabia que a roteirização está diretamente ligada com a satisfação do consumidor nesse caso?

Sim! A roteirização é um dos processos mais importantes durante a entrega de um produto. Ela define a melhor rota entre um ponto e outro, considerando as variáveis mais importantes para a operação. E também pode selecionar o veículo mais adequado, com base nas características necessárias, como tamanho, capacidade, refrigeração, plataforma elevatória, entre outros.

Mas afinal, como esses fatores interferem na satisfação do consumidor?

Primeiro passo: roteirização

Para entender a influência da roteirização na experiência do consumidor, primeiro vamos relembrar como a roteirização ocorre:

Planejamento
Análise de variáveis
Características de produtos e veículos
Separação das entregas
Roteiro atualizado para os motoristas
Monitoramento e gestão de entregas

Em cada etapa citada, a roteirização vai aproximando a entrega do seu destino final e, consequentemente, ajustando a experiência do consumidor. E para que essa seja positiva, alguns fatores precisam de uma atenção maior do transportador. Confira.

Roteirização e satisfação do consumidor

Prazo de entrega

Ao realizar uma compra, o cliente busca selecionar o frete que mais faz sentido para o momento, seja pelo valor ou pelo tempo de entrega. Geralmente um fator anda com o outro, quanto menor o período, maior o custo. Então a escolha é bem específica: se o valor pago é para 3 dias, é preciso respeitar e entregar dentro deste período.

Em situações em que não são cumpridos os prazos de entrega, no primeiro momento quem sofre é o e-commerce, por ter seu nome como referência. Mas para o transportador, um atraso ou mais pode significar perda de negócios.

O SLA (Service Level Agreement) ou acordo de nível de serviço é um acordo entre prestadores de serviços, nesse caso o transportador, e o e-commerce. É uma ferramenta eficiente para reduzir riscos e aumentar a segurança de ambas as partes, uma vez que ele pode conter detalhes sobre como será realizado o serviço até medidas para cancelamento de contrato.

Logo, se o transportador não cumprir com o prazo de entrega, estará descumprindo também com o acordo fechado anteriormente e o e-commerce pode não fechar novas entregas com esse transportador. Aliás, um dos marketings que mais funciona na logística é o boca a boca, as indicações, e se um fornecedor não cumprir com suas atividades, certamente não será indicado para parceiros e outras empresas.

Então, foque no prazo de entrega para, além de alcançar a satisfação do consumidor, também conseguir novas possibilidades de serviços. E a roteirização é a maior aliada nesse cenário, uma vez que com ela as rotas são mais eficientes, rápidas e econômicas.

Separação de carga

Outro ponto importante da roteirização é quando ela possui a capacidade de separar a carga conforme as características dos produtos e dos veículos disponíveis. Isto é, cargas refrigeradas para veículos refrigerados, cargas com dimensões grandes para veículos grandes e assim por diante.

Além disso, o transportador deve acondicionar os itens no caminhão corretamente, para evitar danificar a embalagem – que deve ser a correta para o produto – ou ainda danificar o próprio produto durante o transporte. Nesse caso, quando o cliente recebe algo danificado, são grandes as chances de reclamar sobre quem realizou o transporte. Se a separação da carga é feita da melhor forma, diminui a possibilidade de avaliações negativas sobre o transporte e favorece a satisfação de quem recebe o produto em perfeito estado.

Logística reversa

Seguindo na linha de trocas e devoluções, a logística reversa é um componente importante do pós-venda. As empresas que disponibilizam essa opção no e-commerce, por exemplo, estão dando ao consumidor uma segurança maior sobre a qualidade do serviço prestado. Mas, se existir a necessidade de devolver algum produto, a logística reversa é acionada.

O papel do transportador nessa etapa é criar estratégias para mesclar as entregas e as coletas da reversa sem aumentar os custos, considerando a capacidade de cada veículo e os prazos de entrega. A roteirização surge para auxiliar o transportador a ter mais eficiência e realizar os processos dentro do tempo esperado, não interferindo na experiência do cliente final.

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Visibilidade para o cliente sobre localização

O status do pedido deve ser atualizado frequentemente na operação, para que o próprio transportador acompanhe de perto as atualizações de entrega. Mas o cliente final também deve receber informações sobre a localização de seus produtos.

É comum que, ao realizar uma compra, a pessoa confira de tempos em tempos onde o seu produto está, isso porque muitas vezes a entrega pode ser adiantada, então é melhor estar prevenido. Outras podem atrasar, por inúmeros motivos. Imprevistos acontecem e ter alternativas para realizar a entrega dentro do tempo previsto é um bom meio de cumprir com o SLA.

Em situações que não podem ser contornadas, o transportador deve enviar informações atualizadas – através dos alertas de entrega, sobre o status do pedido. Assim, mesmo que ocorra o atraso, o consumidor estará ciente e atento a novas previsões de entrega.

Ferramentas de alerta e previsões de entrega podem ser adquiridas junto com a roteirização. Ao aliar as ferramentas, o transportador garante uma experiência positiva de entrega.

Preço

Por fim, lembra que falamos sobre a roteirização criar as rotas mais eficientes e econômicas para um determinado trajeto? Essa economia é refletida diretamente no valor do frete. Rotas melhores diminuem os custos logísticos envolvidos na entrega e assim é possível oferecer um valor de frete mais competitivo.

E junto com a roteirização, a comprovação digital também valoriza o frete do transportador, garantindo mais receita para a empresa. Quer saber mais? Confira este outro artigo aqui.

A ferramenta de roteirização da AgileProcess pode ser uma grande aliada na busca da satisfação do consumidor e na redução de custos da operação. Converse com um especialista no assunto para entender as necessidades da sua transportadora e como a roteirização pode te ajudar!