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A influência da comunicação direta na experiência do cliente

Hoje em dia, o cliente que realiza uma compra online espera, de pronto, receber informações atualizadas sobre o status do seu pedido. Por isso, empresas de renome, como a Magazine Luiza, contam com ferramentas de comunicação direta com o consumidor para tornar a experiência do cliente cada vez mais satisfatória.

A ansiedade da espera por um produto pode refletir na imagem do e-commerce em si. Isso acontece porque essa ansiedade é impulsionada por atrasos na entrega e outros transtornos, principalmente em compras anteriores, e podem resultar em reclamações, chamados no SAC e desistência de novas compras.

Para que a experiência com a sua marca seja satisfatória, existem três frentes de comunicação importantes que devem ser analisadas e consideradas: comunicação interna, marketing e mensageria. Conheça um pouco mais sobre elas.

Comunicação direta e influência na experiência do cliente

Comunicação interna

Antes de falarmos sobre a comunicação com o consumidor, vale ressaltar que a comunicação interna é um dos principais pilares para garantir que toda a jornada de compra seja positiva. Entenda que a comunicação bem esclarecida entre os colaboradores e lideranças da empresa reduz o risco de erros e problemas sérios que podem refletir no fim da etapa de compra: a entrega. 

Falhas e atrasos na comunicação entre as áreas podem gerar, por exemplo, falta de informações para enviar ao consumidor, aumento nos custos das entregas ou até causar extravio de mercadorias. Por isso, a comunicação interna e feedbacks sobre os trabalhos – positivos e construtivos – são aliados da logística, e de qualquer outro setor. 

Marketing 

A partir do momento que uma loja passa a atender online, através de um e-commerce ou marketplace, sua visibilidade aumenta consideravelmente. Vale lembrar que, no mundo tecnológico atual, fazer parte do mundo digital se torna uma necessidade para se destacar no mercado. Mas apenas isto não basta.

É preciso apostar em estratégias de marketing e ações concretas para expandir essa visibilidade, como criar um site para divulgar os serviços da empresa, ter redes sociais para se aproximar do público-alvo, principalmente em redes que fazem sentido para o negócio, e ainda conhecer e aplicar estratégias de SEO (Search Engine Optimization) para aparecer nas primeiras páginas do Google.

Como diz o ditado, quem não é visto, não é lembrado, e estar inserido nos meios digitais, de forma correta e positiva, deixará a marca ainda mais em evidência. Mas não esqueça que as indicações, o famoso marketing boca a boca, pesam bastante na hora de decidir por um ou outro fornecedor, então networking e bom atendimento são essenciais também. 

Mensageria

Por último, falamos sobre o contato direto com os consumidores através de serviços de mensageria. Além dos e-mails padrões, atualmente existem duas alternativas que andam juntas quando o assunto é visibilidade do status da compra: whatsapp e SMS. 

Whatsapp

O Whatsapp Business é uma ferramenta que se expandiu mundialmente e auxilia milhares de pessoas na comunicação com seus clientes. No começo de 2020, o aplicativo atingiu a marca de 2 bilhões de usuários, sendo mais de 65 bilhões de mensagens enviadas por dia. 

Suas principais vantagens são a comunicação imediata, a possibilidade de enviar conteúdo multimídia, como fotos e vídeos e a personalização das mensagens. O ponto negativo é a necessidade de utilizar internet. 

Mesmo assim, o Whatsapp Business é uma via de mão dupla: as empresas enviam comunicações sobre o status do pedido, por exemplo, e os consumidores podem começar um atendimento em poucos minutos. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Intelipost e o E-commerce Brasil,  os consumidores apontam o Whatsapp como canal favorito para acompanhar o status dos pedidos, com 55,5%, seguido por e-mail (27,1%) e SMS (9,6%).

SMS

Há quem diga que os SMS estão ultrapassados, mas acredite: são ótimas ferramentas de comunicação com o cliente final. Segundo um estudo feito pelo SlickText, a taxa de abertura de um SMS é em torno de 98%, o que representa sua efetividade em comunicar. Ainda, o estudo revela que 90% das mensagens são lidas em até 3 minutos. 

As mensagens enviadas por SMS são, geralmente, curtas e diretas. É possível informar o cliente sobre o status do pedido, alertar que a próxima entrega será a dele, questionar se está tudo ok para receber, enviar um link com o tracking do motorista, enviar pesquisas de satisfação, entre outras possibilidades. 

Mesmo enviando em grande escala, a personalização da mensagem, com variáveis como nome e dados da compra, tornam a experiência do cliente ainda mais próxima e humana. Atente-se aos pequenos detalhes que podem fazer a diferença.

Independente do canal, aposte em comunicação

Ainda que existam outros serviços e canais de comunicação semelhantes, tanto o Whatsapp quanto o SMS predominam quando o assunto é manter a comunicação com o cliente final. Quando esses canais são analisados de perto, percebe-se algumas particularidades distintas entre eles, porém, ambas plataformas podem ser utilizadas em conjunto, para melhorar a experiência do cliente com a marca. 

O Grupo Intelipost, do qual a AgileProcess faz parte, possui soluções inteligentes que aproximam o e-commerce das transportadoras e do consumidor final. Essas soluções, como a de mensageria, conseguem ajudar empresas a oferecer mais visibilidade nas entregas para melhorar a experiência do cliente. A transparência nos processos logísticos melhora a experiência de compra e pode reduzir os custos da operação.

Converse agora mesmo com um especialista e saiba mais sobre esse assunto. 

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INTEGRAÇÃO COM SOFTWARES PARCEIROS

Facilitar a comunicação entre o embarcador e suas transportadoras é a principal função do AgileHub (ferramenta de integração entre parceiros). Desenvolvido pela AgileProcess, o sistema agrega visibilidade nas entregas, controla com maior facilidade e entrega uma melhor experiência para o usuário. As informações a serem compartilhadas vão de acordo com as necessidades do embarcador (fotos, assinaturas, geolocalização e outros dados relacionados ao recebedor e à entrega dos produtos).
  • Integração entre transportadoras, distribuidoras e indústrias no padrão que a sua empresa necessita.
  • Automatização de comunicação entre diversos softwares.
  • Maior visibilidade nos eventos de entrega e coleta junto ao sistema do seu parceiro logístico.
  • Integração fácil, rápida e segura.

COMPROVANTE DE ENTREGA DIGITAL COM CERTIFICAÇÃO JURÍDICA

Diretamente no aplicativo, o entregador coleta a assinatura do cliente em um canhoto digital. É gerado um documento assinado pelo entregador que contém os dados da entrega, o canhoto digital assinado, a rota, geolocalização, entre outros pontos. Este documento é certificado juridicamente e qualquer alteração realizada posteriormente, torna-o inválido. Sua garantia é legal através da ICP-Brasil – Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira.
  • Assinatura direto na tela do Aplicativo, sem impressão de papel
  • Autenticidade no documento, garantia de que o conteúdo não foi adulterado
  • Não repúdio, que faz com que seja impossível negar a autenticidade da mensagem.
  • Tempestividade, que mostra quando, onde e em qual horário aquele comprovante foi assinado digitalmente

Gestão de Entregas

Painel de Gestão:

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Todas informações retornam automaticamente para o sistema de gestão da empresa, sem a necessidade de digitação ou qualquer intervenção humana, os dados ficarão disponíveis no painel de indicadores AgileProcess, onde, por meio de seus gráficos, a equipe poderá tomar decisões ágeis, precisas e desenvolver novas estratégias para o crescimento da empresa. Todas as principais informações são armazenadas e geram gráficos gerenciais que são mantidos e atualizados em tempo real.

  • Acompanhe a performance de cada motorista durante a jornada de entrega e coleta.
  • Veja em tempo real quais eventos estão em aberto, atrasados, cancelados e finalizados.
  • Indicadores de gestão atualizados de forma automática.
  • Tenha informações concretas para tomada de decisão.

Alerta o cliente VIA SMS:

Conforme estratégia definida pela empresa, o alerta via SMS manterá o cliente final informado sobre o status de sua entrega ou coleta via SMS, permitindo que o cliente colabore para um atendimento ágil e eficiente. Com a solução de alerta, o cliente também ajudará na antecipação de qualquer dificuldade para o recebimento, adiantando ações do SAC ou do próprio motorista. Evite revisitas ao cliente final com a solução de mensagem via SMS.

  • Ganhe minutos em cada evento de entrega e coleta.
  • Seu cliente estará pronto para receber o produto.
  • Seu cliente pode informar caso ocorra algum problema antes do recebimento, agilizando as ações da central para reorganizar a rota.
  • Diminuição no número de revisitas ao local de entrega e coleta.

Comprovantes de entrega digital

Ao efetuar a entrega, o comprovador digital AgileProcess entrará em ação. De forma simples e ágil, a ferramenta seguirá o processo conforme definido, solicitando a foto do canhoto da nota ou a assinatura do cliente, a leitura de um código de barras ou, ainda, complementando com alguma informação extra. O comprovante de entrega digital será encaminhado automaticamente para a central, permitindo que as etapas seguintes sigam em frente antes mesmo de o motorista retornar à base. O motorista pode registrar para a base o sucesso ou problema na hora da entrega ou coleta em tempo real.

Aplicativo para motoristas

Com todas as informações da rota no celular, o GPS mobile AgileProcess conduz o motorista ao local de cada entrega com facilidade. Sem perda de tempo ou erros, todas as entregas e coletas são executadas até o fim. O aplicativo informa as rotas mais econômicas e eficientes para o seu negócio. Caso tenha necessidade de alteração de rota, o motorista recebe a informação e o cálculo é feito automaticamente colocando o motorista em sua nova rota de entrega ou coleta.

Roteirização e Separação de entregas.

Por meio das informações extraídas automaticamente do sistema de gestão da sua empresa sobre todas as coletas e entregas que precisam ser realizadas, o AgileProcess geolocaliza os endereços, gera todas as rotas necessárias e otimiza a frota para a próxima jornada. Por ser integrado ao sistema de gestão, os romaneios são gerados com apenas um clique. Ao fim, o roteirizador encaminha a rota e todas as informações necessárias para a sua execução ao motorista, de forma que este é liberado para iniciar a sua jornada. Todo processo de Roteirização AgileProcess ocorre em poucos minutos e sem a necessidade de interferência humana, graças à tecnologia de ponta desenvolvida para utilizar inteligência artificial em seu processo. Antes de iniciar a roteirização o sistema ainda efetua a separação da carga conforme capacidade de cada veículo, gerando agilidade e segurança em cada entrega e coleta.
  • Fazemos a integração completa com o seu sistema de gestão, facilitando a implantação do produto e agilizando o seu processo de economia.
  • A separação de carga é feita de forma automatizada conforme capacidade de cada veículo.
  • O roteirizador monta a rota mais assertiva e econômica para suas entregas e coletas.
  • Um dos únicos produtos do mercado que utiliza inteligência artificial em sua composição.
  • Caso necessário as rotas podem ser alteradas em tempo real.
  • Tenha a previsão de chegada em cada evento de coleta e entrega.
  • Roteirize para diversos endereços ao mesmo tempo.
  • Tenha maior controle sobre os motoristas.