Hoje em dia, o cliente que realiza uma compra online espera, de pronto, receber informações atualizadas sobre o status do seu pedido. Por isso, empresas de renome, como a Magazine Luiza, contam com ferramentas de comunicação direta com o consumidor para tornar a experiência do cliente cada vez mais satisfatória.
A ansiedade da espera por um produto pode refletir na imagem do e-commerce em si. Isso acontece porque essa ansiedade é impulsionada por atrasos na entrega e outros transtornos, principalmente em compras anteriores, e podem resultar em reclamações, chamados no SAC e desistência de novas compras.
Para que a experiência com a sua marca seja satisfatória, existem três frentes de comunicação importantes que devem ser analisadas e consideradas: comunicação interna, marketing e mensageria. Conheça um pouco mais sobre elas.
Comunicação direta e influência na experiência do cliente
Comunicação interna
Antes de falarmos sobre a comunicação com o consumidor, vale ressaltar que a comunicação interna é um dos principais pilares para garantir que toda a jornada de compra seja positiva. Entenda que a comunicação bem esclarecida entre os colaboradores e lideranças da empresa reduz o risco de erros e problemas sérios que podem refletir no fim da etapa de compra: a entrega.
Falhas e atrasos na comunicação entre as áreas podem gerar, por exemplo, falta de informações para enviar ao consumidor, aumento nos custos das entregas ou até causar extravio de mercadorias. Por isso, a comunicação interna e feedbacks sobre os trabalhos – positivos e construtivos – são aliados da logística, e de qualquer outro setor.
Marketing
A partir do momento que uma loja passa a atender online, através de um e-commerce ou marketplace, sua visibilidade aumenta consideravelmente. Vale lembrar que, no mundo tecnológico atual, fazer parte do mundo digital se torna uma necessidade para se destacar no mercado. Mas apenas isto não basta.
É preciso apostar em estratégias de marketing e ações concretas para expandir essa visibilidade, como criar um site para divulgar os serviços da empresa, ter redes sociais para se aproximar do público-alvo, principalmente em redes que fazem sentido para o negócio, e ainda conhecer e aplicar estratégias de SEO (Search Engine Optimization) para aparecer nas primeiras páginas do Google.
Como diz o ditado, quem não é visto, não é lembrado, e estar inserido nos meios digitais, de forma correta e positiva, deixará a marca ainda mais em evidência. Mas não esqueça que as indicações, o famoso marketing boca a boca, pesam bastante na hora de decidir por um ou outro fornecedor, então networking e bom atendimento são essenciais também.
Mensageria
Por último, falamos sobre o contato direto com os consumidores através de serviços de mensageria. Além dos e-mails padrões, atualmente existem duas alternativas que andam juntas quando o assunto é visibilidade do status da compra: whatsapp e SMS.
O Whatsapp Business é uma ferramenta que se expandiu mundialmente e auxilia milhares de pessoas na comunicação com seus clientes. No começo de 2020, o aplicativo atingiu a marca de 2 bilhões de usuários, sendo mais de 65 bilhões de mensagens enviadas por dia.
Suas principais vantagens são a comunicação imediata, a possibilidade de enviar conteúdo multimídia, como fotos e vídeos e a personalização das mensagens. O ponto negativo é a necessidade de utilizar internet.
Mesmo assim, o Whatsapp Business é uma via de mão dupla: as empresas enviam comunicações sobre o status do pedido, por exemplo, e os consumidores podem começar um atendimento em poucos minutos.
Segundo uma pesquisa realizada pela Intelipost e o E-commerce Brasil, os consumidores apontam o Whatsapp como canal favorito para acompanhar o status dos pedidos, com 55,5%, seguido por e-mail (27,1%) e SMS (9,6%).
SMS
Há quem diga que os SMS estão ultrapassados, mas acredite: são ótimas ferramentas de comunicação com o cliente final. Segundo um estudo feito pelo SlickText, a taxa de abertura de um SMS é em torno de 98%, o que representa sua efetividade em comunicar. Ainda, o estudo revela que 90% das mensagens são lidas em até 3 minutos.
As mensagens enviadas por SMS são, geralmente, curtas e diretas. É possível informar o cliente sobre o status do pedido, alertar que a próxima entrega será a dele, questionar se está tudo ok para receber, enviar um link com o tracking do motorista, enviar pesquisas de satisfação, entre outras possibilidades.
Mesmo enviando em grande escala, a personalização da mensagem, com variáveis como nome e dados da compra, tornam a experiência do cliente ainda mais próxima e humana. Atente-se aos pequenos detalhes que podem fazer a diferença.
Independente do canal, aposte em comunicação
Ainda que existam outros serviços e canais de comunicação semelhantes, tanto o Whatsapp quanto o SMS predominam quando o assunto é manter a comunicação com o cliente final. Quando esses canais são analisados de perto, percebe-se algumas particularidades distintas entre eles, porém, ambas plataformas podem ser utilizadas em conjunto, para melhorar a experiência do cliente com a marca.
O Grupo Intelipost, do qual a AgileProcess faz parte, possui soluções inteligentes que aproximam o e-commerce das transportadoras e do consumidor final. Essas soluções, como a de mensageria, conseguem ajudar empresas a oferecer mais visibilidade nas entregas para melhorar a experiência do cliente. A transparência nos processos logísticos melhora a experiência de compra e pode reduzir os custos da operação.
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Todo processo de Roteirização AgileProcess ocorre em poucos minutos e sem a necessidade de interferência humana, graças à tecnologia de ponta desenvolvida para utilizar inteligência artificial em seu processo. Antes de iniciar a roteirização o sistema ainda efetua a separação da carga conforme capacidade de cada veículo, gerando agilidade e segurança em cada entrega e coleta. 