O papel do transportador na experiência de compra do consumidor

Uma das etapas mais importantes para o consumidor que realiza uma compra online é o momento da entrega do produto. Toda experiência de compra é baseada em: valor do frete e entrega dentro do prazo estabelecido. Logo, o transportador tem um papel fundamental nesse processo e deve utilizar de todos os meios possíveis para atingir a satisfação do consumidor. 

Segundo uma pesquisa que realizamos em parceria com o E-commerce Brasil, o maior desafio para uma entrega perfeita é a entrega rápida, com 37% das respostas, seguido por valor do frete (30%) e visibilidade do status do pedido (15%). Todos esses fatores refletem diretamente na experiência do consumidor e podem ser driblados com o uso de tecnologias disruptivas. 

Dados concretos para análises

Todas as informações que passam por uma ferramenta tecnológica são rastreáveis. Desde trajeto do motorista, velocidade, horário que a entrega foi realizada e muito mais. Captar e analisar os dados é uma forma de realizar entregas mais estratégicas, com foco em entregar mais rápido, melhorar os resultados e garantir a satisfação do consumidor. 

Nesse ponto, é importante que o transportador defina quais indicadores logísticos, os famosos KPIs, serão analisados. Com eles é possível acompanhar a performance da operação do estoque até a qualidade da entrega ao cliente final. 

Além disso, muitas ferramentas permitem realizar pesquisas de satisfação com o consumidor, com o propósito de mapear erros frequentes e corrigi-los nas próximas ações. Essa pesquisa é enviada após a entrega confirmada, e pode coletar informações como entrega dentro do prazo e avarias nos produtos.

Valor do frete

Um levantamento realizado pelo Reclame AQUI mostrou que o valor cobrado pelo frete é responsável por 63,9% dos abandonos de carrinho de compras. Os custos do transporte são norteados por diversas variáveis que podem elevá-los ou não, mas é importante que o transportador busque alternativas para diminuir esses custos e mesmo assim, entregar com qualidade. 

É possível contar com a automatização dos processos, como na cotação ou auditoria do frete, que além de diminuir o trabalho manual e o tempo para optar pelo frete ideal, também reduzem os custos comparando os valores das faturas e tabelas de frete para identificar divergências. 

Informações de tracking atualizadas

A visibilidade do status do pedido deve ser atualizada em tempo real tanto para o embarcador quanto para o consumidor que aguarda sua entrega. Essa é uma informação importante para evitar desencontros e reentregas, que aumentam os custos consideravelmente. 

Com as informações atualizadas, o transportador tem mais agilidade nos processos, permitindo, por exemplo, enviar veículos auxiliares para os motoristas que estão com dificuldade em realizar as entregas e assim não atrasar o prazo dado ao consumidor.

Para o consumidor, é possível enviar informações a partir da última entrega antes da sua, com um SMS contendo o link do trajeto do motorista até o local de entrega. Dessa forma, ele pode se organizar para garantir sua entrega e encontrar o motorista com agilidade, sem atrasar as próximas também. 

Logística reversa

Para o e-commerce, o processo de logística reversa é essencial. Por diferentes motivos, é comum que o consumidor tenha necessidade de trocar ou devolver o seu produto, e, dessa forma, a estrutura da reversa precisa estar estabelecida. No caso do transportador, oferecer a solução de logística reversa pode se tornar um diferencial competitivo e aumentar as chances de trabalhar com o e-commerce. 

Receber os produtos que geraram alguma insatisfação ao cliente é uma forma de identificar falhas nos processos de produção e transporte, além de melhorar a qualidade da marca. Nesse caso, o transportador deve colaborar com o suporte ao cliente de forma ágil para aumentar as chances de novas vendas. 

Logística reversa é o assunto de um de nossos materiais ricos, confira aqui. 

Melhore a experiência de compra do consumidor com roteirização

Perceba que o papel do transportador  na experiência de compra do consumidor é entregar dentro do prazo, com valor de frete justo e qualidade na entrega. A comunicação clara com o consumidor se torna essencial para alertar sobre atrasos e garantir a avaliação após a entrega, com isso o transportador tem uma visão clara sobre os seus processos. 

As rotas de entrega devem ser criadas com o auxílio de um roteirizador especialista que sequencia as rotas de forma automática, considerando os critérios da operação, como:

• Peso e dimensões
• Valor do produto
• Distância entre coleta e entrega
• Características do produto
• Características do destinatário
• Prazo de entrega
• Impostos

Investir em tecnologias e automações, como a roteirização, é uma solução efetiva para o transportador melhorar a experiência de compra do consumidor. A partir de rotas mais eficientes, as entregas são realizadas dentro do prazo e com uma redução de custos de até 30%. Confira aqui como a Entrega Já ganhou de 4 a 5 horas na operação com a automatização dos processos.